ご成約インタビュー　No.72

東京・世田谷で事業を営んで33年
オペレーターの採用率3割の厳選人材が強み

フロストインターナショナルコーポレーション（以下、フロスト社）の事業内容と沿革を教えてください。

上杉：大手企業の通信販売をサポートするコールセンター事業を主業とする会社です。商社に勤めていた父が、米国での通販事業の拡大が日本にも及ぶとみて1990年に創業し、米国のトレーニングマシンや衣類などを扱う通販事業を始めました。当初から約10年間は、商品の広告宣伝やコールセンター、物流などをトータルで展開していましたが、通販が広く普及してきた2000年代から、お客様対応のコールセンターサービスを外部に提供する業態に切り替えて今に至っています。

事業の強みはどこにあるとお考えですか。

なぜお父様の会社を継ごうと思われたのですか。

上杉：もともと会社を継ぐ意思はなく、父も承知していました。大学を出てから日本航空と外資系証券会社のモルガン・スタンレーに合わせて約12年間勤めたのですが、父が65歳を迎えたころに、父に万が一何か起きてしまった場合どうするかを考えるようになりました。一人っ子でしたので、会社の状況を知っておいた方が良いと思ったんです。話を聞くと、質の高いコールセンターという軸足があり、顧客も食品や化粧品、人材業界の大手ばかり。魅力ある会社だとわかり、私自身も責任ある立場で仕事をする経験を積んでみたくなり、2013年に入社して2016年に父が会長に就き、私が社長を継ぎました。

父からの株式の承継と業務DX化への投資
のしかかる2つの課題でM&Aを検討

引き継いだ会社をいつ、どのような理由から譲渡を検討されたのでしょうか。

M&Aをストライクにご相談されたのはどういうご縁からでしょうか。

上杉：社長をやっていると、M&A仲介各社からかなりの数の手紙が届きます。「御社に興味を持っている企業があります」という通り一遍の文面が多いなかで、ストライクの山野さんからの手紙は異色でした。譲受先の業種を示した具体的なプレゼン資料まで付いていたので、興味をひかれて2年前、山野さんにお会いしたことがありました。そのときのお話は結局見送ったのですが、私たちに寄り添った形での提案が記憶に残っていたので今回、私からご相談したいと連絡を入れました。ストライクさんと専属契約を結ぶ前に、ほかに3社のM&A仲介会社とも会いましたが、コールセンター業界やフロスト社の予備知識なく来られる方ばかりでした。山野さんのような「フロスト社って今、こうですよね」という具体性がないんです。山野さんなら真剣に取り組んでいただけると思いました。

譲渡先を探すにあたって希望された条件は何でしたか。

上杉：最も重視したのは社風の近さです。フロスト社はチームワークが良く、コツコツと地道に努力するワークスタイルです。体育会的な営業を進める会社とは合わないので、社風の近さは重要視しました。それに関連して、従業員が誇りを持てて安心して働けることでした。

「私たちがお役に立てること」と書かれたプレゼン資料
譲渡側に立った考え方に感銘を受ける

ストライクの山野氏と2023年3月に再会され、翌月にはWOWOWコミュニケーションズさんと面談されました。

上杉：山野さんが譲受候補としてリストアップされた約100社から絞り込んで4社と面談し、そのうちの1社がWOWOWコミュニケーションズさんでした。4月の初回面談では常務さんと小川さん、M&A担当のお二人が参加されたのですが、皆さん物腰が柔らかで、人柄と社風の良さを感じました。私の話を聞いてくださり、核心を突く質問もされました。4人それぞれが役割を持って準備され、チームとして臨まれている印象を受けました。特に感銘を受けたのがプレゼンの内容でした。フロスト社に対して私たちがお役に立てること、という数枚のスライドがあったんです。相手の立場に立って話してくださるスタンスが、お客様応対で培ったフロスト社の社風と一致すると思いました。

その場にいらした小川さんは上杉さんにどんな印象を持たれましたか。

譲渡の決め手になったのは何ですか。

上杉：いよいよ譲渡先を決めるという段階で、WOWOWコミュニケーションズの山崎一郎社長に多忙な時間を割いて同席いただきました。決断を迫るような話しは一切されず、私の希望を親身に聞かれ、「それならば、こういうことができると思います」といった前向きな言葉をかけてくれました。そうした人柄や社風が決め手の一つです。もう一つは事業のシナジー（相乗効果）を感じたことです。同じコールセンター業務でも、私たちが携わってきた通販領域にはあまり進出されていませんでした。グループ入りしても存在感を発揮できる相手先であることも決め手となりました。

小川：WOWOWコミュニケーションズは衛星放送事業を行う株式会社WOWOWの顧客対応窓口から始まった会社です。1998年の分社化で、サブスクリプション型のビジネスモデルのノウハウやナレッジを活かして、外部のお客様のコンタクトセンターやデジタルマーケティング業務などを受託してきました。2025年までの中期経営計画に描いた事業戦略では、基盤とするコールセンター事業をより強固にすることを掲げています。通販事業のコールセンター業務に強みのあるフロスト社をぜひ仲間に迎え入れたいと考えました。

新社長が着任間もなく社員と個人面談
顔を合わせ、言葉を交わして不安を払拭

M&Aを進めていくうえで大変だったことは何でしょうか。

上杉：デューデリジェンス（買収監査）ですね。WOWOWコミュニケーションズさん側からいただいた財務や法務などに関する設問や提出資料の量が私の想定を上回っていました。それを1人で、約3週間で用意しなければならないスケジュールだったので、緊張感もかなりありました。

小川：できる範囲で結構ですと上杉さんには伝えていたのですが、中途半端なことはしないご性格なので、期限内にすべて回答されました。そこまで真摯にやっていただいたことに感動したくらいです。親会社に案件が否決される可能性もゼロではなかったので、これは何としても通すんだと、私たちの熱意が一層高まりました。

2023年8月1日に成約されました。従業員にはどのような形で伝えましたか。

ストライクの担当者の印象、サービスについての感想を教えてください。

会社を離れて転職活動中
事業承継の経験を次の仕事で活かしたい

上杉さんは10月末で社長を退任され、会社からも離れられたそうですね。

上杉：3カ月間の引き継ぎを終えて社長を退任することは私の希望でした。父も譲渡とともに会長職を退いて、親族は社内に誰もいません。譲渡後の会社の関わり方は人それぞれ考えがあると思いますが、私は新しい経営体制になったのだから、元いた人間が意思決定に関わるべきではないと思いました。

今後はどうされるのですか。

上杉：転職活動中です。今47歳ですが、この年齢で社長として事業承継を経験した人は少ないでしょうし、父から株式を受け継ぐ難しさや課題も体験しました。事業承継に悩む中小のオーナー企業に入って経営者の右腕として、これまでの経験を活かせる仕事ができたらと考えています。

新社長の小川さんには今後の事業展開を伺えますか。

小川：フロスト社の質の良いコールセンター機能に、WOWOWコミュニケーションズがもつデジタルマーケティングやデータ分析のナレッジを加味した新たなサービスを、クライアント企業に提案し始めているところです。お客様一人ひとりのインサイト（消費者の深層心理）を把握していかないと良いサービスが提供できない時代になったので、あらゆるチャネルで顧客接点を増やし、サービス向上を図りたいと思います。

M&Aを考える経営者に向けて経験からのアドバイスをお願いします。

上杉：M&Aに対して会社を手放すというネガティブなイメージをお持ちの方もいると思いますが、私は会社を発展させる選択肢の一つだと考えています。現にフロスト社は名前もそのままに、従業員も変わらず、新体制の中で発展していくわけです。経営者としては会社が発展する可能性に蓋をしないことが大事ではないでしょうか。情報収集する気持ちで、M&Aについても仲介会社の話をまず聞いてみてはいかがでしょうか。